Conheça o trabalho da equipe de Suporte do Taikodom: Living Universe.

Não só de desenvolvimento vive uma empresa de games. Entre as demais áreas da Hoplon está a publicação, que, entre outras atividades, coloca o Taikodom: Living Universe no ar e cuida do relacionamento da empresa com os jogadores. Os taikonautas já estão bem familiarizados com pelo menos um dos setores da publicação: o Suporte. A coordenadora de Suporte da Hoplon, Beatriz Cunha, fala um pouquinho sobre o trabalho da sua equipe e sobre o atendimento aos jogadores:

Como é organizada a equipe de Suporte do Taikodom: Living Universe?
Beatriz Cunha - São seis pessoas que desempenham as funções de Game Master (GM) e atendente de suporte, uma pessoa que faz o atendimento de Comunidade e eu, que sou a coordenadora da equipe.

Quais as atividades desempenhadas pela equipe de Suporte?
Beatriz Cunha - Nós recebemos e respondemos os chamados de suporte (tickets) e fazemos a moderação do fórum e do IRC. Através desses meios, sanamos dúvidas dos jogadores e resolvemos pequenos problemas que ocorrem no jogo - aqueles problemas que não precisam passar pela equipe de Desenvolvimento para serem resolvidos. Além disso, moderamos o que acontece dentro do jogo para verificar o cumprimento do Código de Conduta e, se necessário, aplicamos as penalidades previstas no Código.
Muitos jogadores fazem certa confusão quanto ao desenvolvimento do jogo e a equipe de Suporte. Nosso trabalho é alimentar a equipe de Desenvolvimento com sugestões, críticas e elogios e relatar os bugs que são reportados pelos jogadores. Pelo fato de a equipe de Suporte estar mais próxima ao jogador, muitos acabam entendendo que nós decidimos o que vai ou não fazer parte do conteúdo, ou que criamos novas features e somos responsáveis pela resolução de todos os bugs. A verdade é que somos a "porta de entrada" para os jogadores na empresa, porém não é a equipe de Suporte quem toma decisões sobre o futuro do jogo.

Qual o processo de trabalho da equipe de Suporte?
Beatriz Cunha - Os seis GMs/ atendentes são divididos em três turnos - duas pessoas por período. Dessa forma, precisamos manter todos cientes do que aconteceu em cada turno, por meio de relatórios. Os GMs passam a maior parte do expediente logados no jogo e no IRC, enquanto também respondem aos chamados de suporte. Quando há algum problema que não podemos resolver imediatamente, o reportamos para a equipe de Desenvolvimento, com as informações e logs que os jogadores nos passam.

Qual o perfil e a formação profissional ideal para quem quer trabalhar no Suporte de games?
Beatriz Cunha - As principais características são a paciência e o respeito aos jogadores; em segundo lugar, gostar de jogos. Todos os GMs entram aqui como aficcionados por games, com pensamento de jogador, e isso é muito bom; tentamos manter esse pensamento. Nos colocamos no lugar do jogador em muitos momentos, e isso nos ajudar a entender os problemas. Mas, além disso, atuamos junto à equipe de Desenvolvimento e, por isso, sabemos de todos os desafios para resolver os problemas. O "senso de ajuda", tanto em relação à empresa como em relação aos jogadores, é de suma importância.

Quais os principais desafios do Suporte?
Beatriz Cunha - A comunicação com os jogadores tem sido um aprendizado diário para nós. Muitos jogadores são fãs do Taikodom e, assim como nós, "vestem a camisa" do jogo, querem que ele dê certo, fazem críticas, cobram, por vezes se exaltam. Procuramos ouvi-los com respeito e, sempre que possível, informá-los sobre o que está por vir e o que está acontecendo durante o desenvolvimento do jogo.

Quais são as dúvidas mais recorrentes dos jogadores?
Beatriz Cunha - Recebemos as mais variadas dúvidas relacionadas ao jogo, desde aquelas sobre instalação até sobre temas como progressão, danos e classes, entre outras. Eles também sempre querem saber sobre as próximas novidades e atualizações.

Qual é o papel do Suporte na qualidade final do jogo?
Beatriz Cunha - Um bom atendimento é muito importante para o jogo, independentemente de dificuldades ou problemas. Nós buscamos sempre melhorar o diálogo com os jogadores e oferecer um atendimento atencioso, como se o jogador estivesse na nossa frente. Conversar com eles (por exemplo, através da moderação no fórum) nos ajuda a entender as dificuldades do jogo e melhorar nosso atendimento.
Além disso, todas as sugestões, críticas e elogios enviados por chamado de suporte, via fórum ou IRC são encaminhados para a equipe de Desenvolvimento, que analisa os documentos e avalia uma possível implementação. Então, uma equipe de Suporte dedicada colabora, inclusive, com o aperfeiçoamento do jogo que está no ar.